こんにちは！
成田です。

今日は少し辛口で失礼致します。

「体験ボイスレッスン」を開催した時のことです。
会場フロントでは、新人らしい女性が、少し硬い表情で対応していました。

プロジェクターの使い方に不安があった成田は、
「フロントの内線は何番ですか？」と訊ねました。

「え〜と（覚えていない様子）・・室内のマニュアルに書いてあります」

部屋に入ると、やはりプロジェクターの接続場所が分かりにくく、
フロント内線に電話してしました。

成田 「すみません。やはり接続場所がわからないのですが・・・」
受付 「今、手が離せませんので、マニュアルをお読み下さい。」
成田 「この電話で場所だけ教えてもらえればいいですよ！」
受付 「分かりかねます。 マニュアルを読んでご自分でやってみて下さい。
これまで出来なかった方はいないですから。」

淡々としたこの対応に、大変違和感を感じました。

最近、「マニュアルに書いてあります。」「注意書きを良くお読み下さい。」
で、自分の言葉での説明を省略されることが、増えた気がしています。

そういう彼らもまた、
お客様対応をマニュアルで学んでいるのかもしれません。

マニュアルは覚えても、内線番号や、プロジェクターの接続方法は、
覚えようとしていないのだと思いました。

分からない時は、
「マニュアルをご覧下さい」と言えば良いと教えられているのでしょうか。

効率第一で、ミスしないようにする事に心が向けられています。
声も、とても素っ気ない感じがしました。

先日も同じようなことがありました。

ある企業様で、話し方研修をさせて頂いた時のことです。
受講者の方から・・・
「こう言えば完璧という言い方を教えて貰えませんか」と言われました。

成田は、言葉の前提となる「想い」から考えてもらう研修をします。
”たったひとつの完璧な答”などないからです。
柔軟に、自分で考え行動できる人でなければプロとして通用しません。

接客は、マニュアルで学ぶことより、
お客様に対する心の在り様を磨くことが第一だと考えています。
その気持ちが、仕事に対する誇りとなり、楽しさにも繋がって行きます。

ボイスレッスンも、話し方も、マニュアルでは身に付きません。
どんなに綺麗な声と言葉で話しても、心は透けて見えるものです。

相手の心に響く声や言葉は、「想い」があってのものではないでしょうか。

成田万寿美