こんにちは！
成田万寿美です。

先日、パソコンのトラブルにイライラし、
その感情を抱えたまま、サポートセンターに電話をしてしまいました。

こんな時は、ついつい、こちらの説明も早口になっています。
相手を急かす気持ちのあらわれですね（恥）

と、分かっていても、電話の向こうから、
「では〜、シリアル番号からお聞かせ下さい。」
「次にご本人確認をさせて頂きます」とお決まりの言葉が続くと、

ますますイライラが募ってしまうのです。

多分、「何があっても、落ちついた声で！」と指導されているのだという事は
察しがつきます。
きっと、イライラ声のクレーマーさんも多くて、大変なお仕事ですよね。

でも、いつでも、同じ明るい声が良い声とは限らないのです。
時に、機械音のように感じられることがあります。

もっと、”肉声”が聴きたいなぁと、成田は思うのです。

肉声とは・・
機械的な音声ではない、人間味が感じられる声のことです。

そのためには、お客様の声の奥にある”気持ち”を察する
上質のコミュニケーション力も求められます。

例えば、「お急ぎのところ恐れ入りますが・・」等、
ひと言添えてもらうだけでも、こちらの気分は違いますよね。

そして・・・
相手が急いでいると感じられた時は、少しテンポよく。
深刻そうな声には、そのトーンに合わせて丁寧に。

声の波長を合わせていくだけで、
そこに、目に見えないラポール（信頼関係）が築かれ、本当に話しやすくなります。

以前、あるコールセンターに電話をした時のこと、
担当の男性が、電話を切る前にこうおっしゃいました。

「今回の成田様からのご質問は、他のお客様にも 起こりえる事だと思いました。
必ず、会社に上げておきます。貴重な情報を教えて頂きありがとうございました。 」

自分の名前を呼ばれた事と、その心ある言葉に感動してしまいました。

顔が見えないからこそ、1対1のコミュニケーションが大切ですね。

お客側からも、会話の質を変える試みはできますよ。

担当者の方は、必ず最初に名乗られますので、
わたしは必ず、お名前をメモし、時々呼びかけながら話すことにしています。

「〇〇さん、よろしくお願いします」
「〇〇さん、もう一つ聞いていいですか』
「〇〇さん、ありがとうございました、良くわかりましたよ。」など^^

不思議なくらい、自分も相手も、声のトーンが変わり肉声に近くなりますよ。

良き会話は・・・
双方の思いやりで作って行くものですものね♪

成田万寿美